KONSUMEN BUTUH SOLUSI

Beberapa hari yang lalu, saya melakukan perjalanan Jakarta – Palembang dengan menggunakan pesawat dari sebuah maskapai penerbangan nasional yang sedang naik daun. Kebetulan saya sudah masuk dalam pesawat yang akan membawa saya ke Palembang ketika saya melihat kejadian ini.

Begini ceritanya… Ada seorang wanita bersama anaknya yang kira-kira berusia 4 tahun membawa sebuah tas koper yang ukurannya tidak terlalu besar dan menurut pengalaman saya memang diijinkan untuk disimpan di tempat penyimpanan barang di atas tempat duduk penumpang. Namun karena semua tempat penyimpanan barang sudah penuh maka ibu tadi bertanya kepada salah satu pramugari dan si pramugari menjawab dengan tidak ramah sambil berkata: “Kopornya terlalu besar jadi tidak bisa disini. Simpan di bagasi aja. Mau ?” Ibu tadi terdiam sejenak dan menjawab: “Tadinya saya berencana untuk memasukkan dalam bagasi tetapi saya lupa membawa gembok. Kira-kira aman tidak ya kalau masuk bagasi?” Dan pramugari tidak menjawab (sambil bersibuk ria melakukan kegiatan lain yang tidak perlu) dan malah berkata dengan ‘ketus’ dan ‘ogah-ogahan’: “.. disini tidak bisa lagi… semua sudah penuh dan tidak ada tempat !” (padahal sang ibu bertanya aman/ tidak). Demikian sedikit ketegangan berlanjut sampai akhirnya kopor masuk bagasi dan terakhir saat saya menunggu barang keluar dari bagasi, saya melihat ibu tadi sudah membawa ‘tas bermasalah’ dalam keadaan baik dan kelihatannya aman-aman saja.

Ada hal menarik yang dapat kita lihat dalam kejadian tersebut, yaitu seorang pramugari yang tidak memberikan pelayanan terbaik yang seharusnya ia lakukan pada semua penumpang pesawat. Pramugari mestinya tidak menyalahkan penumpang karena tas yang dibawanya, apalagi ukurannya masih sesuai ketentuan untuk bisa masuk dalam pesawat. Hal lain lagi, pramugari seharusnya fokus pada penyelesaian masalah ibu tadi (tidak mengerjakan pekerjaan lain lebih dahulu) dan memberikan solusi terbaik tanpa membuat sang ibu panik dan bingung.

Yah…. Apa mungkin sekarang ini pramugari dididik dengan cara yang salah oleh pihak maskapai sehingga tidak service oriented. Atau bisa jadi pramugari dalam kejadian yang saya lihat hanyalah ‘oknum’ yang menyalahi aturan pelayanan yang telah ditetapkan pihak maskapai (yang mungkin juga sudah baik).

Terlepas dari itu semua, dari kejadian tersebut – kesalahan utama pramugari adalah tidak memberikan SOLUSI kepada sang ibu dengan CARA YANG BAIK & BENAR sehingga menimbulkan ketegangan yang tidak perlu.

Menurut saya, si pramugari belum sadar bahwa tugasnya adalah melayani penumpang. Bisa jadi si pramugari merasa dirinya bukan ‘pelayan’ yang harus berusaha menyenangkan hati ‘sang majikan’. Mungkin si pramugari merasa dirinya adalah ‘seorang bintang’ yang sedang berjalan di atas catwalk karena merasa cantik. Kesimpulannya, si pramugari belum memahami sepenuhnya tugas dan tanggung jawabnya sebagai ‘pelayan’ dan belum memiliki SERVICE MINDSET yang benar sehingga tidak bisa memberikan SOLUSI sesuai ekspektasi ibu tadi.

Ayo pihak maskapai ! Bentuklah service mindset di benak semua pramugari Anda dan ajarkan mereka untuk memberikan SOLUSI dengan cara yang santun. Ingat! Penumpang lebih membutuhkan pramugari yang punya jiwa melayani dengan tulus dibanding ‘pramugari cantik’. Namun, jika cantik adalah salah satu syarat utama maskapai Anda, maka tugas Anda untuk membuat para ‘pramugari cantik’ menjadi ‘pelayan yang baik’. Jika ini terjadi maka maskapai Anda akan menjadi juaranya.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayArticle.aspx?id=315

HAPPY EMPLOYEES MAKE HAPPY CUSTOMERS

Antusiasme karyawan di perusahaan Anda dalam melayani customer merupakan hal penting untuk menciptakan kesan yang baik dan selalu diingat oleh customer. Senyuman yang hangat dan tulus dapat ditangkap oleh customer sebagai penghargaan yang tidak ternilai. Secara otomatis, ini juga akan sangat menentukan, apakah customer membeli produk/ jasa di perusahaan Anda atau tidak.

Ingat! Customer Anda tidak berinteraksi langsung dengan ‘perusahaan’ melainkan mereka melakukan interaksi secara langsung dengan karyawan yang Anda tugaskan untuk melayani. Ini berarti bahwa keputusan customer untuk bersama perusahaan Anda lebih lama atau berakhir dikunjungan pertama akan sangat tergantung dengan pelayanan yang diberikan karyawan Anda.

Lalu, bagaimana caranya agar karyawan Anda memberikan layanan yang baik & berkesan kepada customer? Jawabnya sederhana, tetapi tidak mudah dijalankan. Karyawan Anda harus yakin dan percaya bahwa perusahaan telah memberikan perhatian dan penghargaan yang baik pada mereka. Ada satu kalimat yang saya yakini kebenarannya: ‘Happy employees make happy customers and this translates into increased sales and profits.’ Artinya: ‘karyawan yang puas akan mampu memberikan kepuasan kepada customer (tentunya dengan pelayanan yang berkesan) serta akan mampu meningkatkan penjualan dan profit perusahaan Anda.

Sayangnya, hingga saat ini masih banyak para pemilik perusahaan belum percaya dengan kalimat yang tadi saya sebutkan di atas. Mereka kurang memperhatikan nasib karyawannya tetapi ingin karyawannya memberikan pelayanan yang baik kepada para customer. Mereka lupa bahwa ketulusan dalam melayani itu datangnya dari hati. Coba refleksikan! Bagaimana karyawan bisa tersenyum kepada customer jika perusahaan tidak pernah membuat mereka tersenyum. Bagaimana karyawan bisa mendengarkan customer jika perusahaan tidak pernah mendengar keluhan/ usulan mereka.

Sekarang, terserah Anda! Ingin memiliki loyal customer karena pelayanan yang berkesan atau kehilangan kesempatan untuk mempertahankan customer Anda karena pelayanan yang buruk?

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayArticle.aspx?id=256

REWARD PROGRAM & KESETIAAN PELANGGAN

Banyaknya loyal customer / pelanggan setia yang dimiliki oleh suatu perusahaan merupakan salah satu bukti bahwa perusahaan tersebut memiliki pelayanan yang baik bagi para customer.

Ini juga menunjukkan bahwa perusahaan mampu mengelola harapan customer sehingga akhirnya mereka ‘merasa dekat’, ‘merasa cocok’ dan ‘merasa nyaman’. Tetapi ini bukan berarti bahwa pelanggan setia yang dimiliki tidak akan berpaling.

Suatu saat bisa saja mereka memutuskan untuk pindah ke kompetitor yang menawarkan ‘value’ yang lebih baik. Untuk itu diperlukan usaha yang lebih baik lagi agar pelanggan setia tidak berpaling dan tetap menjadi aset yang berharga. Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, selain melalui Service Excellence. Salah satunya adalah dengan mengadakan reward program (program pemberian penghargaan) bagi pelanggan setia.

Namun pengalaman menunjukkan bahwa tidak semua reward program berakhir dengan kesuksesan. Banyak perusahaan tetap saja kehilangan pelanggan setianya walaupun telah mengeluarkan dana yang besar untuk program ini. Apa penyebabnya? Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan dalam menjalankan Reward Program untuk pelanggan setianya, antara lain:

Salah Sasaran: Salah dalam menentukan kriteria ‘pelanggan setia’ merupakan kesalahan yang paling fatal. Hal ini biasanya disebabkan karena catatan kunjungan ataupun pembelian customer yang tidak rapi. Jika ini terjadi maka yang terjadi adalah salah sasaran dalam memberikan reward. Banyak kejadian, pelanggan yang baru bertransaksi 1x mendapat tawaran reward program sedangkan pelanggan yang telah banyak berkontribusi justru tidak mendapatkan reward. Hal ini akan membuat pelanggan setia menjadi kecewa.

Komunikasi Tidak Jelas: Banyak perusahaan membuat komunikasi yang tidak jelas sehubungan dengan reward program-nya. Ini membuat pelanggan bingung dan tidak menimbulkan minat mereka untuk mengetahui informasi lebih lanjut.

Bentuk Reward Tidak Disukai: Pemilihan reward yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan membuat reward program kurang memiliki makna dan pelanggan akan merasa kurang dihargai. Penyebabnya adalah informasi tentang pelanggan yang tidak lengkap sehingga perusahaan tidak mengenal siapa mereka dan bagaimana gaya hidupnya.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa reward program akan menjadi program yang tepat dan sangat bermanfaat untuk membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan, apabila tetap sasaran, dikomunikasikan dengan jelas, dan reward yang ditawarkan menarik. Itu semua dapat dijalankan apabila perusahaan memiliki customer database yang lengkap dan update.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayArticle.aspx?id=211

PERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN DENGAN INFORMASI YANG JELAS

Jika ditanya, apakah selama ini Anda sudah memperhatikan pelanggan dengan baik? Anda akan menjawab ‘sudah pasti’. Jika ditanya lebih lanjut, Anda pasti bisa dengan cepat memberi penjelasan panjang lebar tentang apa saja yang telah Anda lakukan untuk pelanggan. Saya yakin semua yang telah Anda lakukan untuk pelanggan adalah baik dan dengan sadar Anda melakukan itu semua untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Atau dengan kalimat lain, Anda memperhatikan pelanggan agar mereka tetap setia sehingga usaha dapat makin maju dan berkembang.

Tetapi saya juga memiliki keyakinan bahwa banyak dari Anda yang belum memperhatikan hal-hal kecil yang justru membuat pelanggan menjadi tidak nyaman dan berakibat mereka meninggalkan perusahaan Anda. Saya akan mengambil contoh tentang kebijakan kenaikan harga. Apakah Anda pernah mengalaminya?

Anda pasti setuju jika saya mengatakan bahwa kenaikan harga bisa membuat pelanggan ‘sedikit atau banyak’ merasa kecewa pada perusahaan Anda. Dari kebijakan kenaikan harga, beberapa pelanggan bisa jadi meninggalkan Anda – bukan karena ‘harga naik’ tetapi karena Anda tidak berhasil membuat mereka mengerti tentang kebijakan ini. Lalu bagaimana sebaiknya agar pelanggan tidak kecewa karena sebuah kebijakan yang Anda buat?

Caranya adalah dengan melakukan persiapan yang baik sebelum mengeluarkan sebuah kebijakan untuk pelanggan. Satu hal penting yang harus dilakukan adalah dengan melakukan sosialisasi dengan jelas dan akurat kepada semua komponen terkait di perusahaan Anda. Sosialisasi internal sangat penting karena orang-orang terkait inilah yang nanti akan bertemu dengan pelanggan. Jadi, sebelum pelanggan tahu, buatlah semua orang yang berkepentingan dalam perusahaan ‘tahu & mengetahui secara jelas’ mengapa sebuah kebijakan diambil. Apabila sosialisasi internal telah dilakukan, maka sosialisasi eksternal kepada pelanggan akan jauh lebih efektif dan lebih baik, karena semua orang dalam perusahaan memiliki pemahaman yang sama.

Dengan demikian pelanggan akan mendapatkan jawaban yang sama jelasnya dan ini berarti akan mengurangi jumlah komplain dari pelanggan serta mengurangi kemungkinan pelanggan untuk ‘berpisah’ dengan perusahaan Anda.Selain itu, memberi informasi tentang rencana kenaikan harga jauh-jauh hari sebelum harga naik adalah hal yang harus dilakukan. Pelanggan akan bisa menerima kebijakan ini dengan lebih baik karena mereka masih diberi kesempatan untuk membeli lebih banyak sebelum harga mengalami kenaikan.

Contoh kenaikan harga di atas hanya salah satu hal kecil tetapi penting untuk diperhatikan dengan baik agar pelanggan tidak kecewa atau bahkan lari. Masih banyak hal-hal kecil lainnya yang harus Anda perhatikan agar pelanggan tetap loyal. Intinya, setiap ada kebiijakan baru atau perubahan-perubahan sekecil apapun, pelanggan harus tahu secara jelas. Beberapa kebijakan atau perubahan yang harus diketahui pelanggan secara jelas, antara lain: perubahan nomor telepon, perubahan jam operasional, perubahan sistem antrian, perubahan sistem pembayaran, dan masih banyak lagi yang lainnya.

Selamat mencoba memperhatikan hal-hal kecil yang terkait dengan pelanggan. Sukses untuk Anda.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayArticle.aspx?id=313