BAGAIMANA MENGHADAPI CUSTOMER COMPLAINT?

Anda pasti pernah menerima keluhan/ complaint dari customer. Penyebabnya antara lain karena produk yang Anda jual ‘bermasalah’ atau karena pelayanan yang Anda berikan tidak sesuai dengan harapan/ ekspektasi mereka.

Banyak perusahaan tidak serius menghadapi keluhan customer. Banyak alasan yang dikemukakan, diantaranya ‘…untuk apa mengurus hal yang tidak penting’, ‘…masih ada hal lain yang lebih penting untuk dilakukan daripada mendengarkan keluhan customer’, dan masih banyak lagi alasan lainnya. Seringkali perusahaan Anda tidak sadar betapa berharganya seorang customer.

Jika itu yang terjadi. Bangunlah! Cepat Lakukan Perubahan! Ubah Cara Berpikir Anda!
Keluhan customer yang tidak ditanggapi dengan baik akan menjadi bom waktu yang suatu saat akan meledak dan mampu menghancurkan perusahaan Anda. Saat customer menyampaikan keluhan, seharusnya Anda ber-terima kasih karena mereka masih punya niat baik dan peduli pada perusahaan Anda. Mereka sebenarnya masih ‘suka’ dengan produk Anda. Mereka tetap ingin menjadi customer Anda.
Anda Percaya?


Apabila percaya, lakukan hal-hal berikut untuk menghadapi keluhan customer:

Dengarkan mereka.
Customer yang menyampaikan keluhan, apapun penyebabnya – hanya ingin didengarkan. Anda harus menunjukkan empati dan menempatkan diri sebagai customer tersebut.

Minta Maaf.
Anda harus meminta maaf walaupun Anda tidak bersalah. Dengan demikian berarti Anda sudah membuka jalan untuk ‘berdamai’ dengan mereka.

Berikan Solusi.
Anda harus jeli melihat situasi sehingga bisa memberikan solusi yang cepat dan tepat Pemahaman yang benar terhadap masalah yang dihadapi oleh customer akan mampu menghadirkan sebuah penyelesaian yang ‘membuat hatinya puas’.

Intinya, apabila customer menyampaikan keluhan, tanggapilah secara serius supaya tidak ada lagi yang mengganjal di hati mereka. Pengalaman saya telah membuktikan, apabila customer mendapatkan penyelesain yang ‘memuaskan hatinya’ maka pengalaman ‘tidak baik’ yang pernah dialami tidak akan diingat lagi dan bahkan customer tersebut akan menjadi aset berharga bagi Anda sebagai loyal customer.

Sederhana bukan? Kelihatannya memang demikian. Tetapi untuk dapat menjalankannya secara konsisten diperlukan pemahaman yang mendalam tentang pentingnya mengelola customer. Ingat! Dari 1 customer yang puas akan muncul cerita-cerita positif tentang perusahaan Anda. Ini juga berarti Word of Mouth yang menguntungkan akan tercipta dengan sendirinya.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/Website/DisplayArticle.aspx?id=188

SERVICE MINDSET, KUNCI SUKSES PERUSAHAAN ANDA

Sebuah Catatan Menyambut Hari Pelanggan Nasional

Mengapa customer tidak kembali lagi? Mengapa setiap bulan jumlah ’customer lama’ yang datang melakukan pembelian berkurang? Padahal Anda yakin bahwa produk memiliki kualitas yang sangat bagus. Jika pertanyaan tersebut muncul dalam diri Anda, secara umum dapat ditarik kesimpulan sederhana bahwa customer yang pernah datang untuk membeli produk Anda dipastikan ’kurang puas’ atau bahkan ’sangat tidak puas’ dengan pelayanan yang Anda tawarkan.
Lalu bagaimana jika hal ini terjadi. Jawabnya sederhana: TINGKATKAN MUTU PELAYANAN. Ini artinya bahwa Anda harus mulai melakukan pembenahan dari sisi layanan customer. Siapa tahu, karyawan yang bertugas melayani customer belum memahami dengan baik dan benar tentang pelayanan customer yang seharusnya. Siapa tahu, karyawan Anda hanya mengerti soal transaksi penjualan tetapi tidak memiliki dasar pelayanan customer yang benar. Dan mungkin, masih banyak lagi penyebab lainnya.
Lalu bagaimana? Intinya hanya ada satu hal yang harus segera Anda lakukan. Latihlah karyawan Anda dengan standard layanan yang baik dan benar. Mulai dari memberikan contoh yang konkrit sebuah pelayanan yang berkesan dan membuat mereka yakin dan percaya bahwa Service Mindset adalah kunci utama untuk mengambil hati customer. Dengan Service Mindset yang benar maka akan terbentuk pola layanan yang mampu menciptakan kesan positif kepada customer.
Satu hal lagi, dengan terbentuknya Service Mindset yang benar pada semua karyawan, maka dapat dipastikan mereka akan mampu MELAYANI DENGAN HATI dan dengan demikian akan dapat memberikan layanan terbaik sehingga mampu memenuhi harapan/ ekspektasi customer. Apabila Service Mindset dapat Anda tanamkan dalam diri semua karyawan, saya optimis Anda akan memiliki banyak loyal customer dan bisnis Anda akan berkembang lebih cepat baik lagi tentunya.
Sebagai penutup, dapat saya ambil kesimpulan bahwa Excellent ’Service Mindset’ merupakan kompenen yang sangat penting untuk membuat perusahaan Anda memiliki daya saing yang baik, disamping Excellent ’Product’ dan Excellent ’Delivery System’.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing

http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayReview.aspx?id=32