REWARD PROGRAM & KESETIAAN PELANGGAN

Banyaknya loyal customer / pelanggan setia yang dimiliki oleh suatu perusahaan merupakan salah satu bukti bahwa perusahaan tersebut memiliki pelayanan yang baik bagi para customer.

Ini juga menunjukkan bahwa perusahaan mampu mengelola harapan customer sehingga akhirnya mereka ‘merasa dekat’, ‘merasa cocok’ dan ‘merasa nyaman’. Tetapi ini bukan berarti bahwa pelanggan setia yang dimiliki tidak akan berpaling.

Suatu saat bisa saja mereka memutuskan untuk pindah ke kompetitor yang menawarkan ‘value’ yang lebih baik. Untuk itu diperlukan usaha yang lebih baik lagi agar pelanggan setia tidak berpaling dan tetap menjadi aset yang berharga. Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan, selain melalui Service Excellence. Salah satunya adalah dengan mengadakan reward program (program pemberian penghargaan) bagi pelanggan setia.

Namun pengalaman menunjukkan bahwa tidak semua reward program berakhir dengan kesuksesan. Banyak perusahaan tetap saja kehilangan pelanggan setianya walaupun telah mengeluarkan dana yang besar untuk program ini. Apa penyebabnya? Ada beberapa faktor yang menjadi penyebab kegagalan perusahaan dalam menjalankan Reward Program untuk pelanggan setianya, antara lain:

Salah Sasaran: Salah dalam menentukan kriteria ‘pelanggan setia’ merupakan kesalahan yang paling fatal. Hal ini biasanya disebabkan karena catatan kunjungan ataupun pembelian customer yang tidak rapi. Jika ini terjadi maka yang terjadi adalah salah sasaran dalam memberikan reward. Banyak kejadian, pelanggan yang baru bertransaksi 1x mendapat tawaran reward program sedangkan pelanggan yang telah banyak berkontribusi justru tidak mendapatkan reward. Hal ini akan membuat pelanggan setia menjadi kecewa.

Komunikasi Tidak Jelas: Banyak perusahaan membuat komunikasi yang tidak jelas sehubungan dengan reward program-nya. Ini membuat pelanggan bingung dan tidak menimbulkan minat mereka untuk mengetahui informasi lebih lanjut.

Bentuk Reward Tidak Disukai: Pemilihan reward yang tidak sesuai dengan kebutuhan pelanggan akan membuat reward program kurang memiliki makna dan pelanggan akan merasa kurang dihargai. Penyebabnya adalah informasi tentang pelanggan yang tidak lengkap sehingga perusahaan tidak mengenal siapa mereka dan bagaimana gaya hidupnya.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa reward program akan menjadi program yang tepat dan sangat bermanfaat untuk membantu meningkatkan kesetiaan pelanggan, apabila tetap sasaran, dikomunikasikan dengan jelas, dan reward yang ditawarkan menarik. Itu semua dapat dijalankan apabila perusahaan memiliki customer database yang lengkap dan update.

Ditulis oleh Djoko Kurniawan untuk website Majalah Marketing http://www.marketing.co.id/WebSite/DisplayArticle.aspx?id=211